Customer Experience Design – die Kunst, Menschen zu verstehen
Wie nimmt der Mensch wahr, wie bewertet er, was treibt ihn an?

Customer Journey Mapping in a digital world
Das Zusammenspiel von digitalen & analogen Touchpoints verstehen & gestalten

Co-Creation
Mit Kunden zusammen Experiences gestalten

CX Management Tools
Emotionale Beziehung zwischen Kunden und Produkten aufbauen

Aus der Praxis
Customer Experience bei der Deutsche Telekom AG und der DB Fernverkehr AG

 

Programm

Seminarbeschreibung

 

Kundenorientierung ist heute der wesentliche unternehmerische Erfolgsfaktor. Immer mehr Unternehmen schaffen neue Abteilungen für Customer Experience Management. In den letzten Jahren hat unter anderem Social Media gezeigt, welche Macht der Kunde hat. Eine Differenzierung vom Wettbewerb über reine Produkteigenschaften reicht heute nicht mehr aus. Bedeutend ist, was der Kunde erlebt und welche Erfahrungen er über alle Kontaktkanäle – digital oder analog – und über alle Phasen des Kaufentscheidungsprozesses macht.

Customer Experience Management hat das Ziel, eine emotionale Beziehung zwischen Kunden und Marke bzw. Produkten aufzubauen. Kundenbindung und Weiterempfehlung werden dadurch positiv beeinflusst.

Erfahren Sie auf unserem Seminar, wie Sie Ihre Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten:
> Erhalten Sie einen Einblick, wie Ihr Kunde tickt, was ihn bewegt und wie er entscheidet.
> Schaffen Sie Erlebnisse, die positiv besetzt sind, an die sich Ihre Kunden erinnern, die sie wiederholen und mit anderen teilen möchten.

Ihr Nutzen aus diesem Seminar
> Sie erhalten Einblick in die wesentlichen relevanten Customer Experience Modelle.
> Sie lernen neue Methoden der Customer Experience Research kennen.
> Sie gewinnen Customer Experience Tools für den täglichen Arbeitsalltag.
> Sie erfahren, wie Sie Customer Experience in Ihrem Unternehmen erfolgreich umsetzen.

Optimaler Praxisbezug und Transfer
> Top-aktuelle Praxisberichte der DB Fernverkehr AG und der Deutsche Telekom AG
> Erleben Sie auf unserer Experience Safari Customer Experience live.
> Profitieren Sie von zahlreichen Fallbeispielen.
> Bringen Sie Ihre individuellen Fälle in Übungen und Workshops ein.
> Erarbeiten Sie Ihre eigene Wunschexperience.

 

Seminarprogramm

 

Erster Seminartag

Ihre Seminarleiter:
Steffen Engelhardt, Client Service Director,
Bastian Verdel, Managing Director, blauw Research GmbH, Nürnberg

Customer Experience Design

9.00 Herzlich willkommen!
Begrüßung durch Management Forum Starnberg und die Seminarleiter

9.05 Was bedeutet Customer Experience heute?
> Customer Experience & die Kunst, Menschen zu verstehen
> Customer Experience in a digital world
> Mulitchannel, Omnichannel, …was ist die richtige Strategie für den Kunden?

9.45 Wie tickt der Kunde?
> Bewertungsmodell – wie bewerten Menschen?
> Wahrnehmungsmodell – wie nehmen Menschen ihre Umwelt wahr?

Übungen: Wahrnehmung
Wie nehme ich Dinge wahr, wenn ich mich nur auf einen meiner Sinne konzentriere?

10.15 Kommunikations- und Kaffeepause

10.45 Customer Experience Design Tools
> Design Thinking Basics – Prinzip & Überblick über die zentralen Tools
> Fundamental 4s Modell – was sind grundlegende Motive des Menschen?

Übungen: Reeingeneering
Das 4s Modell am praktischen Beispiel selbst erarbeiten

12.30 Gemeinsames Mittagessen

13.30 Von Kunden lernen – Kunden verstehen
> Customer Journey Mapping als zentrales Instrument des Customer Experience Design
> Was ist eine Customer Journey und wie kann sie mir helfen, meinen Kunden besser zu verstehen?
> Fokussieren: Wie kann ich Customer Journey Mapping bei mir im Unternehmen einsetzen?

Praktische Arbeit:
Customer Journey an der Schnittstelle zwischen digital & analog
Sie erstellen Ihre eigene Customer Journey mit ihren Touchpoints und Non-Touchpoints

15.00 Kommunikations- und Kaffeepause

Praxisbericht Deutsche Telekom AG:
15.30 Customer first: Design thinking and doing at Deutsche Telekom
> Integration von Design in Unternehmen mit dem Ziel „Best Customer Experience“
> Design Thinking als Ausgangspunkt für eine herausragende Experience
> Konsistenz als Grundlage für Branded Customer Experience
> Best Practice – Entertain TV: Customer Experience from end-to-end. Gestaltung von Nutzererlebnissen über alle Touchpoints hinweg.
Tobias Hofmann
,
Creative Direction, Telekom Design, Deutsche Telekom AG, Bonn

16.20 Mit Kunden zusammen Experiences gestalten
> Wie kann ich Personas nutzen
> Wie kann ich mit meinen Kunden im co-kreativen Prozess die gewünschte Experience gestalten?

Praktische Gruppenarbeit: Co-Creation
Sie erarbeiten mit Hilfe eines Gamification Workshops neue Experiences.

18.00 Abschließende Diskussion und Get-together
Wir laden Sie herzlich ein zum Dialog mit Referenten und Teilnehmern – eine Gelegenheit für Erfahrungsaustausch, Networking und Kontakte am Rande der Veranstaltung.

Zweiter Seminartag

Ihre Seminarleiter:
Steffen Engelhardt, Bastian Verdel

Customer Experience Management
9.00 Tools des Customer Experience Managements
> Was muss ich im Alltag berücksichtigen, wenn ich Kundenerlebnisse schaffen möchte?
> Elemente einer Experience: Stages, Prozesse, People
> CX Megatrends in einer Welt, in der digital und analog miteinander verschmelzen
> Von Best Practice zu Best Principles

Praxisbericht DB Fernverkehr AG:
10.00 Customer Experience Management in der Praxis – Kundenzentrierter Ansatz bei der Deutschen Bahn
> Customer Experience Management – Verbesserung des Kundenerlebnisses
> Messung der Kundenerlebnisse und Optimierung der Customer Experience
> Innovationsprozess bei der Deutschen Bahn
> d.lab, das Innovationslabor der Deutschen Bahn
Michael Seelmann-Eggebert,
Teamleiter Management Kundenfeedback und Erfolgsmessung Marketing, DB Fernverkehr AG, Frankfurt/M.

10.45 Kommunikations- und Kaffeepause

11.15 Experience Safari! Der Realitätscheck:
Sie erfahren Customer Experience live: In Teams suchen Sie offline, online, mobile Kunden-Touchpoints auf und beurteilen die Experience nach den vorher erlernten Kriterien.

13.00 Gemeinsames Mittagessen

14.00 Diskussion und Reflexion des Realitätschecks

15.00 Kommunikations- und Kaffeepause

15.30 CX Management Tools im Einsatz
> Wie komme ich von der aktuellen Experience, die mein Unternehmen bietet, zu einer Aspirated Experience?

Gruppenarbeit:
Mit neuem Know-how eine Wunsch-Experience gestalten
> Wie kann die eigene Kunden-Experience verbessert werden?
> Wo stehe ich gerade?
> Wo will ich hin?
> Wie kann ich dieses Ziel erreichen?

17.00 Abschließende Diskussion und Ende des Seminars

 
 

Referenten

Bastian Verdel

Bastian Verdel, ist Managing Director bei blauw in Nürnberg. Seine Leidenschaft liegt darin, Unternehmen erfolgreicher zu machen in dem Sie Ihre Kunden richtig verstehen. Seine langjährige berufliche Marktforschungskarriere nahm ihren Ursprung in der elterlichen Blumeneinzelhandelskette. Schon da wollte Bastian Verdel wissen, was Kunden antreibt und entschied sich daher für ein BWL-Studium und den Weg in die Marktforschung.

Michael Seelmann-Eggebert

Michael Seelmann-Eggebert ist seit 2012 als Projektleiter im Produktmanagement der DB Fernverkehr AG für die Analyse der Customer Experience und Customer Insights verantwortlich. Seit 2016 leitet er das Team Management Kundenfeedback und Erfolgsmessung Marketing, das sich insbesondere mit der Messung des Kundenerlebnisses entlang der gesamten Reisekette im Fernverkehr beschäftigt.

Steffen Engelhardt

Steffen Engelhardt, ist Client Service Director bei blauw in Nürnberg. Er betreut Kunden aus der Dienstleistungs- und Konsumgüter-Branche. Seine Leidenschaft fand er im Customer Experience Design und in der Innovationsberatung. Er ist ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, wie man kundenzentrierte Unternehmensführung wirklich umsetzt.

Tobias Hofmann

Tobias Hofmann besitzt mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Gestaltung digitaler und analoger Nutzererlebnisse. Seit 8 Jahren ist er als Designer bei der Deutschen Telekom beschäftigt, hat in dieser Zeit den Aufbau des Bereichs Telekom Design unterstützt sowie eine Vielzahl unterschiedlicher Projekte begleitet. Seine Kompetenzen reichen von der Konzeption strategischer Zielbilder, übergreifender Richtlinien bzw. Styleguides bis zur Gestaltung konkreter Produkte und Services.

 
 

Teilnahme & Anmeldung

Zielgruppe

Wir richten uns mit diesem Seminar an Fach- und Führungskräfte aus den Unternehmensbereichen Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Innovationsmanagement und Business Development. Dabei richten wir uns sowohl an Personen, die sich neu mit Customer Experience beschäftigen, als auch an bereits Erfahrene, die ihr Wissen auffrischen und sich konzentriert damit befassen möchten, welche neuen Impulse sie in ihrem Unternehmen im Bereich Customer Experience umsetzen können.

Anmeldung
Tel.: +49 (0)81 51/2719-0
Fax: +49 (0)81 51/2719-19
Email: info@management-forum.de
online: hier
per Post: Management Forum Starnberg GmbH · Maximilianstr. 2b · 82319 Starnberg

Teilnahmegebühr

Die Gebühr für das zweitägige Seminar beträgt € 1.995,- zzgl. 19% MwSt. Jede Anmeldung wird von Management Forum Starnberg schriftlich bestätigt. In der Teilnahmegebühr sind die Kosten für Mittagessen, Getränke und Arbeitsunterlagen enthalten. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir dem zweiten und jedem weiten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Die Veranstaltungsteilnahme setzt Rechnungsausgleich voraus. Programmänderungen aus aktuellem Anlass behalten wir uns vor. Mit Ihrer Anmeldung erkennen Sie unsere Teilnahmebedingungen an.

Rücktritt

Bei Stornierung der Anmeldung wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von € 75,- zzgl. 19% MwSt. pro Person erhoben, wenn die Absage bis spätestens 26. September 2016 schriftlich bei Management Forum Starnberg GmbH eingeht. Bei Nichterscheinen des Teilnehmers bzw. einer verspäteten Abmeldung wird die gesamte Seminargebühr fällig. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich.

Termin und Ort

11. und 12. Oktober 2016 in Köln: Hotel Mondial Am Dom Cologne, Kurt-Hackenberg-Platz 1, 50667 Köln, Telefon: 0221/2063-0, Telefax: 0221/2063-527, E-Mail: H1306@accor.com, Zimmerpreis: € 135,- inkl. Frühstück

Zimmerreservierung

Für dieses Seminar steht Ihnen im jeweiligen Veranstaltungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zur Verfügung. Bitte nehmen Sie die Buchung rechtzeitig und direkt im Hotel unter Berufung auf Management Forum Starnberg vor. Die Zahlung erfolgt direkt vor Ort im Hotel. Der Zimmerpreis ist nicht in der Teilnahmegebühr enthalten.

Registrierung

Der Seminar-Counter ist ab 8.30 Uhr zur Registrierung geöffnet. Als Ausweis für die Teilnahme gelten Namensplaketten, die vor Beginn zusammen mit den Arbeitsunterlagen ausgehändigt werden.

Management Forum Starnberg

Als Veranstalter von Fachkonferenzen und -seminaren für Führungskräfte stehen wir für > professionelle Planung, Organisation und Durchführung > Zusammenarbeit mit namhaften Referenten > aktuelle Themen und sorgfältig recherchierte Inhalte > viel Raum für informative Diskussionen und interessante Kontakte

Anreise

Mit der Deutschen Bahn ab € 99,- zur Veranstaltung von Management Forum Starnberg und zurück.

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Infos unter: www.management-forum.de/bahn

 
 

Ansprechpartner

„Ihre Fragen zur Veranstaltung beantworte ich gerne!“

Petra Geiger
Konferenz-Managerin

Tel. (0 81 51) 27 19 39
petra.geiger@management-forum.de

 
 

Preisinformationen

Teilnahmegebühr

Die Gebühr für das zweitägige Seminar beträgt € 1.995,- zzgl. 19% MwSt. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir dem zweiten und jedem weiten Teilnehmer 10% Preisnachlass.

 
 

Rückblick

Teilnehmerstimmen

„Werthaltig, bereichernd, geschäftsnah, praxisorientiert.“
(Kirstin Pfnür, Deutsche Lufthansa AG)

 

 
 
11.10.2016 - 12.10.2016
Hotel Mondial Am Dom Cologne / Köln
Alle Infos als PDF pdf icon
Neue Termine in Planung

Kontakt

PETRA GEIGER
+49 (0) 8151 27 19 – 39
E-Mail senden
 

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