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„Es macht keinen Sinn den billigsten Anbieter zu wählen, wenn er meine Grundanforderungen nicht erfüllen kann“

Klaus Schulze ist seit mehr als 25 Jahre in leitenden Funktionen im Bereich Technische Dienstleistungen und After Sales Service tätig. Was die Vorteile von Serviceverträgen sind und wie man diese aus Betreibersicht verhandelt, erklärt er im Interview.

 

Herr Schulze, ich bin Betreiber und überlege, einen Service- oder Wartungsvertrag neu aufzusetzen – wann ist der beste Zeitpunkt?

Es gibt die Zeitpunkte aus kaufmännischer und aus technischer Sicht. Aus kaufmännischer Sicht ist der beste Zeitpunkt im Rahmen des Neukaufs einer Maschine oder Anlage. Hier hat man die stärkste Verhandlungsposition und kann das Thema Garantie und Garantieverlängerung zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung gleich mitverhandeln. (Oft gilt eine Garantie ja auch nur, wenn man einen entsprechenden regelmäßigen Service nachweisen kann). Außerdem ist hier die Terminplanung durch den Anbieter gewährleistet, d.h., der Service wird dann durchgeführt, wenn er notwendig ist. Aus technischer Sicht ist die Frage natürlich einfacher: Spätestens dann, wenn der erste Service fällig ist, sollte man über das Aufsetzen eines Vertrages nachdenken.

 

Garantieverlängerung und Terminsicherheit sind zwei Faktoren. Was sind noch Schlüsselfaktoren, warum man einen solchen Vertrag abschließen sollte?

Zunächst einmal liegt es in der Betreiberverantwortung für den sicheren Betrieb seiner Maschinen und Anlagen zu sorgen und Unfälle zu vermeiden. Insbesondere wenn es zu Personenschäden kommt, stellt sich die Frage der Haftung. Zur Vermeidung solcher Schäden und Unfälle gehören auch die nachweisbare sachkundige Inspektion und Wartung. Wenn dies nicht nachgewiesen werden kann, kann dies für den verantwortlichen Betreiber zu erheblichen Schwierigkeiten führen. Technisch gesehen geht um die Erhaltung des Nutzungsvorrats. Durch die Nutzung verschleißen Teile. Am Ende droht ein Bauteilausfall. Hier sorgt ein Servicevertrag dafür, dass durch technische Maßnahmen der Verschleiß reduziert wird, was letztendlich auch zu Kosteneinsparungen führt. Teure Folgeschäden oder Produktionsstillstände werden vermieden. Regelmäßige Überprüfungen und Wartungen erhalten auch die Leistungsfähigkeit und den optimalen Wirkungsgrad der Anlagen. Dadurch werden weniger Energiekosten, geringere CO2- und andere Emissionen erreicht.

 

Stichwort Preisgestaltung: Und wie kann ich Verträge für den eigenen Bedarf bewerten und verhandeln?

Die Preisgestaltung ist ein wichtiger Aspekt. Man muss sich allerdings fragen, was ist preiswert, billig oder teuer? Gerade im Service ist das Preis-Leistungsverhältnis entscheidend. Zunächst muss man jedoch den Serviceanbieter auch nach seiner Leistungsfähigkeit bewerten können. Das ist bei einem Erstabschluss eines Vertrages schwierig. Der Anbieter hat natürlich eine Leistungsbeschreibung, aber wird das so ausgeführt wie vereinbart oder erwartet? Daher empfehle ich immer im Rahmen des Servicevertrages den Abschluss einer Ausstiegsklausel, um die Umsetzung nachzuprüfen und ggfls. auch handeln zu können.

Dann muss ich entscheiden, welche Leistung ist ihren Preis wert? Bei der Preiswürdigkeit ist der Leistungsumfang, der Zeitaufwand und die Schnelligkeit relevant. Serviceverträge werden ja in der Regel zu Festpreisen abgeschlossen und man kann Aufwand, Umfang sowie Preis bewerten und vergleichen. Das muss auch für den jeweils eigenen Bedarf unterschiedlich gewichtet werden. Habe ich eine Anlage, bei der Stillstände hohe Kosten verursachen, ist eine schnelle Reaktionszeit des Anbieters essenziell wichtig. Das hat natürlich seinen Preis. Das heißt auch, wenn ich bei einem Anbieter den Preis stark drücke, fallen ggfls. Leistungen oder das Interesse weg und das kann hohe Folgekosten verursachen. Es macht also keinen Sinn den billigsten Anbieter zu wählen, wenn er meine Grundanforderungen nicht erfüllen kann.

 

Was ist der Unterschied zwischen Service- und Wartungsverträgen? Und sollte man für verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterschiedliche Verträge abschließen?

Ein Wartungsvertrag bezieht sich in der Regel auf Maschinen, Anlagen und Geräte. Die Begrifflichkeiten hierzu sind in der DIN 31051 geregelt. Vereinfacht kann gesagt werden, dass Wartungen nur der Erhaltung des Sollzustandes, ohne Überprüfung des tatsächlichen Istzustands, dienen. Sie erfolgen regelmäßig unabhängig vom Zustand. Ein Servicevertrag beinhaltet sehr viel mehr. Er beinhaltet z.B. auch zusätzliche notwendige Leistungen, wie den Vergleich des Soll-Ist-Zustands. Aus dem Soll-Ist-Vergleich erfolgen letztendlich notwendige spezifische Instandsetzungen zur Erhaltung des Nutzungsvorrats. Ein Servicevertrag kann aber auch noch viele andere notwendige Anlagen- oder Kundenanforderungen beinhalten.

 

Nehmen wir das Beispiel Facility Management ...

Hier hat man in der Regel verschiedene Anlagen und Gewerke. Diese haben natürlich auch unterschiedliche Anforderungen an den Servicebedarf. Weil das spezielle technische Wissen zum Beispiel für Steuerung, Klima, Heizung, Lüftung, Versorgung, Reinigung usw. unterschiedlich verteilt ist, ist es auch notwendig entsprechend unterschiedliche Fachfirmen mit der Betreuung zu beauftragen. In so einem Fall ist es vorteilhaft, sich eines Generalunternehmers zu bedienen, der die einzelnen Gewerke entsprechend splittet, überwacht und als Vertrags- und Ansprechpartner zur Verfügung steht. Wenn das Know-How beim Betreiber vorhanden ist, kann man die Verträge natürlich auch einzeln abschließen. Hierbei sind jedoch die Kosten sowie der personelle und verwaltungstechnische Aufwand innerhalb der Betreiberorganisation zu berücksichtigen.

 

Wenn das Know-How da ist: Ist es möglicherweise besser und/oder kostengünstiger als Betreiber die notwendigen Arbeiten mit eigenem Personal durchzuführen?

Das ist ein weites Feld. Zunächst einmal ist das eine Frage der eigenen kompetenten Ressourcen beim Betreiber. Man kann es durchaus so machen, wenn die internen Ressourcen dauerhaft kompetent und kostengünstiger als die externen zur Verfügung stehen. Auf der anderen Seite kann man mit dem Serviceanbieter auch Preisnachlässe verhandeln, wenn man nur bestimmte Leistungen selbst erbringt und die speziellen technischen Dienstleistungen an den Serviceanbieter vergibt.  Es gibt oft Arbeiten, die man auch als Betreiber schnell und einfach erledigen kann, welche zu einem Kosteneinsparungspotenzial führen. Hierbei handelt es sich z.B. um Servicearbeiten im Rahmen eines Servicevertrages, die kein hochqualifiziertes technisches Wissen erfordern.

 

Was kann ich als Betreiber besser, wenn ich aus Ihrem Seminar komme?

Wenn Sie aus dem Seminar kommen, haben Sie klare Entscheidungsgrundlagen zum Servicevertrag gewonnen. Sie lernen die Zusammenhänge eines Vertrags im Detail kennen. Und das nicht nur aus rechtlicher Sicht, sondern auch aus Betreibersicht. Ganz praktisch nach dem Motto: „Wie geht das am besten?“ Sie können Einsparpotentiale erkennen und Preisverhandlungen sicher führen, wenn Sie den richtigen Zeitpunkt wählen. Und da Sie den gesamten Leistungsumfang kennen, können Sie hier individuell Leistungen zusätzlich fordern oder weglassen. Und: Sie haben am Ende echtes Insiderwissen von Serviceanbietern!

 

Mit Bestnoten bewertet und mit bisher über 350 Teilnehmer ist das Intensivseminar Service und Wartungsverträge eines der erfolgreichsten Seminare bei Management Forum Starnberg. Nutzen Sie die Fachkompetenz unserer Referenten und setzen Sie Ihr Wissen direkt in die Praxis um:

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