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„Gerade weil es gut läuft, ist es dringend geboten, dass Unternehmen ihre Vertriebsprozesse jetzt kritisch überdenken.“

Der Innendienst als wichtiger Bestandteil des Vertriebs macht sich in digitalen Zeiten auf den Weg zu neuen Aufgaben. Herr Stempfle, Autor und Key-Note Speaker zu Themen der Vertriebsentwicklung, verrät in einem Interview, wie man diesen Veränderungsprozess erfolgreich gestaltet und warum man nicht länger warten darf.

 

Herr Stempfle, nach dem jüngsten „Zukunftsmonitor“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) blicken viele Deutsche mit Sorge auf die Arbeitswelt im Jahre 2030: Robotik und Digitaltechniken werden das Arbeitsumfeld der Menschen dramatisch verändern. 60 Prozent der Befragten erwarten sogar, dass „durch die Veränderungen Jobs verloren gehen“:

 

Wo sehen Sie die größten Herausforderungen für den Innendienst 2019?

Lothar Stempfle: Branchenübergreifend geht es den Unternehmen aktuell gut. Der Fokus liegt daher auf der Abarbeitung der Aufträge. Die größten Herausforderungen für 2019 und die Folgejahre werden Fachkräftemangel, gleichzeitig Digitalisierung und Automatisierung der Abläufe sein. Standardprozesse rund um die Angebotserstellung und Bestellungen werden online abgewickelt. Dadurch entfällt ein Großteil der klassischen Sachbearbeitung. Weit fortgeschritten sind dabei der Versandhandel, die Banken und die Reisebranche. Klassische Industrien folgen. Deshalb sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter im Innendienst heute schon für die neuen Aufgaben frei und fit machen.

 

Was meinen Sie damit?

Lothar Stempfle: In vielen Unternehmen gibt es aktuell immer noch viel reine Sachbearbeitung. Angebote werden händisch erstellt, verschickt, bestätigt und eingepflegt. Das ist teilweise noch wie in den 1950er Jahren. Das kostet Zeit und Geld. Nehmen wir als Beispiel Amazon: dort läuft der Bestellprozess automatisch. Der Innendienst klassisch entfällt. Der Innendienst zukünftig hat Aufgaben rund um die aktive Markt- und Kundenbetreuung: Bedürfnisse der Kunden verstehen, Bedarfe auslösen, aktive Ansprache unter Einsatz moderner Medien (außer Telefonie auch Gesprächsführung und Präsentationen über WebMeetings).

 

Wie bremsen „veraltete“ Arbeitsprozesse einer klassischen Sachbearbeitung den Vertrieb?

Lothar Stempfle: Verstaubte Arbeitsprozesse bremsen ganz brutal. Aber auch überholte und veraltete Einstellungen bremsen. Früher galt der Außendienst als König, der Innendienst war der Handlanger. Es galt die Aussage „Das sind meine Kunden – das sind deine Kunden“. Das ist völlig aus der Zeit. Der aktiv agierende Verkäufer im Innendienst ist eine gleichwertige Säule zum Außendienst, der sich mehr und mehr auf definierte Kundengruppen spezialisiert. Ein von Seiten des Marktes agierendes Unternehmen muss die alten Denkweisen auflösen.

 

Welches sind die drei größten Veränderungen, die im Innendienst vollzogen werden müssen, um in der digitalen Betriebswelt „mitzuhalten“?

Lothar Stempfle: Natürlich wird es im Innendienst auch ein rest reiner Sachbearbeitung geben. Digitale Systeme aber senken die Arbeitsbelastung bezogen auf Standardprozesse. Durch die gewonnen Ressourcen ist es möglich vom passiven Reagieren zum proaktiven Handeln gelangen. ! Also Konsequente Ausrichtung auf das veränderte Kundenverhalten und aktives Agieren in Richtung des Kunden sind die Erfordernisse. Nicht nur die digitalen Systeme und die Ablauforganisation – auch die Mentalität muss sich ändern.

 

Was muss sich ändern?

Lothar Stempfle: Als Führungskraft im Innendienst muss man den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, mitzugestalten. Eine Umorganisation sollte schrittweise angegangen werden. Blockierende Reaktionen wie: „Was soll ich denn noch alles tun?“ sind aufzulösen. Es ist wichtig, die „Ewig-Kritischen“ mitzunehmen. Das ist ein Prozess. Man schickt ja auch keinen Menschen ein einziges Mal ins Fitnessstudio, zeigt ihm die Geräte und erwartet, dass er ab jetzt austrainiert ist.

 

Das Vorurteil ist oft, dass digitale Systeme nicht auf den Kunden gerichtet sind, sondern dass diese nur zur Überwachung und Kontrolle der Mitarbeiter verwendet werden – wie nimmt eine Führungskraft langjährigen Mitarbeiter die Angst vor dem „gläsernen Menschen“?

Lothar Stempfle: Der Vertrieb ist schon ein Faszinosum. In Produktionsprozessen ist es Gang und Gäbe, dass die Prozesse analysiert und optimiert werden. Ziel der Verbesserung ist es, eine bessere Qualität zu liefern und dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu haben. Macht man sich jedoch gleiche Gedanken zum Vertrieb, regt sich Widerstand. Da heißt es, jemand ist ein Top-Verkäufer wegen seiner Persönlichkeit. Ja, ok, aber das kann man ja beleuchten: Was machen die anders? Was sind die Best Practices? So kann man Mess- und Stellgrößen definieren, die man auch durch das Controlling nachfassen kann.

 

Reden wir zuguterletzt übers Geld: Wie sollte die Vergütung im Innendienst 4.0 aussehen?

Lothar Stempfle: Ich bin kein Freund davon, wenig Fixum und viel Provision anzubieten. Wenn die Wirtschaft boomt, haben die Mitarbeiter hohe Provisionen. Aber was, wenn nicht? Der Verkäufer hat ja keinen Einfluss auf die Gesamtwirtschaft. Außerdem bezweifle ich, dass Provisionen wirklich zusätzlich motivieren. Vielmehr sollte sich die Vergütung langfristig nach dem definierten Best Practice-Prozess richten. D.h., wie viele Kontakte, Angebote, Abschlüsse gab es. Der Rohertrag ist natürlich ein Indikator, aber die variablen Anteile sollten auch die Qualität der den Verkauf beeinflussbaren Größen wiederspiegeln.

 

Erleben Sie Herrn Lothar Stempfle live am 11. und 12. März in München im Seminar Innendienst 4.0

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