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„Hier als Führungskraft vorauszudenken, entscheidet über den nachhaltigen Erfolg einer Salesforce“ - Robotic Process Automation

Künstliche Intelligenz (KI) ändert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden zueinander finden. Davon ist Dr. Anabel Ternès, geschäftsführende Gesellschafterin von GetYourWings gGmbH und Professorin für EBusiness, überzeugt: „Vertriebsmitarbeiter müssen nicht mehr ihren Kunden hinterherjagen, sondern können mit qualifizierten Leads arbeiten.

 

Frau Ternès, welche organisatorischen und technischen Schritte sind notwendig, um Robotic Process Automation (RPA) im Unternehmen nutzen zu können?
Anabel Ternès: Robotic Process Automation soll den Aufwand für klar definierte Prozesse minimieren, Kosten reduzieren und Qualitätsstandards sichern. Dafür ist ein systematisches Herangehen erforderlich: Zunächst sind sämtliche individuellen Faktoren zu analysieren, denn ohne eine ganzheitliche Strategie geht der Überblick leicht verloren. Die Vorüberlegungen sollten auch potenzielle Störungen und Notfallpläne sowie die notwendigen personellen Ressourcen umfassen. Weitere Schwerpunkte bei der Strategieentwicklung sind die Definition der Potenziale, die Vorbereitung der Implementierung ins Unternehmen und die Planung aller notwendigen Ressourcen – vor allem auch für die versteckten Aufwände.

Stichwort Chatbots: Deutsche Unternehmen sind nicht immer sofort aufgeschlossen, wenn es um deren Einsatz geht. Welchen Branchen empfehlen Sie dringend dieses digitale Tool und warum?
Anabel Ternès: Um es gleich vorweg zu nehmen: Chatbots sind bei all den Prozessen ungeeignet, bei den menschliche Interaktion die Hauptrolle spielt. Das ist insbesondere der B2B-Bereich, denn geschäftliche Kunden erwarten einen persönlichen Ansprechpartner, der sich individuell um ihre Belange kümmert. Und doch können Chatbots durchaus in einigen Branchen streng abgegrenzte Aufgaben hochwertig und effizient erledigen, nämlich wenn Anfragen weitestgehend identisch und der Prozess insgesamt klar zu umreißen ist. Vor allem die personalintensiven Bearbeitungen lassen sich automatisieren, wenn der Gesprächsverlauf vorhersehbar ist. Damit kommen neben Lieferdiensten und Support-Abteilungen in den unterschiedlichsten Branchen auch Nachrichten-Dienstleister, Veranstalter oder Restaurants in Frage. 

Was für Vorteile und Risiken bietet die Automatisierung dem Vertrieb?
Anabel Ternès: Die Marketing- und Vertriebs-Automatisierung verkehrt die Vorzeichen in diesem Bereich: Die potenziellen Kunden werden auf ihrer gesamten Customer Journey automatisch begleitet, um ihr Interesse zu wecken und das Unternehmen als Löser eines Problems zu präsentieren. Mit gut platzierten Informationen, die einen echten Mehrwert bieten, werden aus Interessenten letztendlich Kunden entwickelt, die von sich aus nachfragen – für den Vertrieb bedeutet dies eine neue Qualitätsstufe, Produktverkäufer werden zum gefragten Nutzenstifter.


Führungsqualität vs. Micromanagement – was sollte man als Führungskraft einer Salesforce auswerten und was nicht?
Anabel Ternès: Im Vertrieb sind immer stärker Führungsqualitäten gefragt – die Detailarbeit übernehmen zunehmend digitale Tools. Wichtiger sind die Fähigkeiten, auf menschliche Bedürfnisse einzugehen, daraus stringente Strategien zu entwickeln und die Stärken der Mitarbeiter gezielt einzusetzen. Künftig werden diese Fähigkeiten, die menschliche Fähigkeiten von KI abgrenzen, an Bedeutung gewinnen. Hier als Führungskraft vorauszudenken, entscheidet über den nachhaltigen Erfolg einer Salesforce.

Kann man Kundenbedürfnisse früher als bisher erkennen und besser steuern durch KI?
Anabel Ternès: Ja, auf jeden Fall: Zunächst werden die standardisierten Prozesse durch KI ergänzt, um in der Folge den Umgang mit prozessnahen Abläufen zu erlernen und die Bereiche Vertrieb, Marketing, Einkauf und Logistik zu vernetzen. Die Tools werden komplexer, sodass Marketingspezialisten durch KI-Spezialisten unterstützt werden müssen. Consumer Profiling wird in bestimmten Teilbereichen eine automatisierte Ansprache und damit auch die effizientere Steuerung der Kundenbedürfnisse möglich machen. Allerdings wird sie die kreativen und empathischen Fähigkeiten des Marketers nicht ersetzen können.

Wie sehen Sie die zukünftige Rolle des Vertriebs, wenn RPA zum Einsatz kommt?
Anabel Ternès: Auf den Vertrieb kommen spannende Zeiten zu, denn es geht immer weniger um den reinen Verkauf von Produkten. Fragt ein potenzieller Kunde bei einem Unternehmen an, ist er bereits informiert. Er will mit seinen Bedürfnissen und Anliegen wahrgenommen und bei der Lösung eines Problems unterstützt werden. Gleichzeitig kann er den Wettbewerb einschätzen und ist nur zu überzeugen, wenn ihm der Mehrwert eines bestimmten Produktes oder einer Dienstleistung bewusst gemacht wird.

 

Erleben Sie Dr. Anabel Ternès live auf der Veranstaltung „Digitalisierung im Vertrieb“ am 31. Januar und 1. Februar 2019 in Köln!

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