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    Elisabeth Di Muro
    Elisabeth Di Muro, Kundenservice
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Seminar: Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement auf den Punkt gebracht

Bewertung:
Kosten:

Inhalte des Seminars "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen viele ihrer Kunden durch mangelnde Servicequalität verlieren. Dabei beeinflusst insbesondere die Art und Weise der Erledigung von Reklamationen das erlebte Serviceniveau eines Unternehmens. Professionelles Beschwerdemanagement ist deshalb eine ganz wichtige Grundvoraussetzung für hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.

Besonders schwierig gestaltet sich der Umgang mit aggressiven und unsachlichen Kontakten. Hier gilt es, sachlich, gelassen und freundlich zu reagieren und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist und verstanden wird.

Exzellentes Beschwerdemanagement gelingt mit Mitarbeitern, die den richtigen Umgang mit Beschwerdefällen beherrschen und die entsprechende Empathie für die Auseinandersetzung mit reklamierenden Kunden besitzen.


SO GESTALTEN WIR DEN LEHRGANG

Am ersten Tag steht die Vermittlung von Basiswissen zum Reklamationsmanagement im Fokus. Der zweite Tag beinhaltet zusätzlich intensives Üben richtiger Verhaltensweisen im Umgang und in der Kommunikation mit Beschwerdeführern. Bearbeitung von Fallbeispielen, Dialoge und Gedankenaustausch mit der Referentin sowie eine umfangreiche schriftliche Arbeitsunterlage gewährleisten umfassenden Wissenstransfer.


NACH DIESEM LEHRGANG

  • beherrschen Sie die mentalen Voraussetzungen für Ihre Arbeit mit reklamierenden Kunden.
  • kennen Sie Struktur und Aufbau professioneller Reklamationsgespräche.
  • überzeugen Sie unzufriedene Kunden und machen sie zu begeisterten Referenzkunden.


Ihr besonderes Plus: Reichen Sie Ihren individuellen Fall (bitte neutralisiert) vorab der Trainerin ein. Ihr Fallbeispiel wird im Lehrgang bearbeitet. Zur individuellen Unterstützung nach Ende des Lehrgangs steht Ihnen die Trainerin per E-Mail persönlich zur Verfügung.



Erster Seminartag "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Herzlich willkommen!

  • Begrüßung durch Management Forum Starnberg und die Lehrgangsleiterin Petra Beh
  • Überblick über Agenda und Lehrgangsziele
  • Kurze Vorstellungsrunde


Die Bedeutung eines aktiven, professionellen und kundenorientierten Beschwerdemanagements als elementarer Wettbewerbsfaktor

  • Die Philosophie eines kundenzentrierten Beschwerdemanagements
  • Die wichtigsten Beschwerdegründe
  • Warum sich Kunden für die Gründe von Pannen nicht interessieren
  • Keine Beschwerden – ein Erfolg?
  • Beschwerden als Chance für Verbesserungsprozesse im Service und Kundendienst


Die Aufgaben des erfolgreichen Beschwerdemanagements

  • Das kundenzentrierte Bearbeitungssystem für Beschwerden
  • Von der Beschwerdeannahme zur Ursachenbeseitigung
  • Wichtige Do‘s and Don‘ts im modernen Reklamationsmanagement
  • Empathie, Stressresistenz und Souveränität als wichtige Persönlichkeitsfaktoren


Die Psychologie des Beschwerdefalls im kundengewinnenden Umgang

  • Die maslowsche Bedürfnistheorie als Grundlagenmodell
  • Kundentypologie des Beschwerdeführers
  • Die psychologische Situation reklamierender Kunden
  • Richtiger Umgang mit berechtigten und unberechtigten Reklamationen
  • Psychologisch richtiger Aufbau erfolgreicher Beschwerdegespräche
  • Das transaktionspsychologische Modell: Grundlage für richtige Handhabung von Beschwerden



Zweiter Seminartag "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Kommunikation und Gesprächsführung mit Beschwerdeführern

  • Grundregeln für die Dialogführung mit Reklamierern
  • Die emotionale Ebene des Reklamationsgesprächs
  • Wie man mit Fragetechniken Beschwerdeverhandlungen auf die sachliche, aber freundliche Ebene bringt.
  • Die Kunst des aktiven Zuhörens-Bedeutung im Konfliktfall
  • Wichtige Kommunikationsregeln für schriftliche Reklamationsbearbeitung
  • Telefongespräche und persönliche Gespräche
  • Kundenfreundliche Formulierungen
  • Killerphrasen, die Konflikte hervorrufen
  • Der Unterschied der verschiedenen Beschwerdekanäle
  • Die schriftliche Beschwerdebehandlung: das Marketinginstrument mit ungeheurer Außenwirkung
  • Praktische Umsetzung in E-Mails, Briefen, Telefongesprächen


Kommunikation in konfliktreichen Situationen

  • Wie Sie der Beschwerde stattgeben, ohne dass der Kunde übermäßig fordernd wird
  • Wie man bei überzogenen Forderungen konsequent Nein sagt, ohne den Kunden zu verprellen
  • Deeskalation bei schwierigen Beschwerdegesprächen
  • Wie befreien Sie sich von Stress durch Druck und Angriffe?
  • Wieviel „persönliche“ Beschimpfung darf sich der Kunde erlauben?


Psychologie des richtigen Umgangs mit schwierigen Beschwerdeführern

  • Mit wem Sie es zu tun haben: Beschwerdeführer sind wütend, aggressiv, ausfällig, ignorant oder stellen unverschämte Forderungen
  • Wie man trotz schwieriger Beschwerdefälle Kundenbeziehungen stabilisiert und damit neue Umsatzchancen schafft


Neue Aspekte für effizientes Beschwerdemanagement im Zeitalter der Digitalisierung

  • Einsatz von Sprachcomputern als adäquates Problemlösungsinstrument?
  • Der Kunde geht auf Social-Media-Plattformen – Möglichkeiten um den absoluten Gau zu verhindern


Ablauf des Seminars "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Zeitlicher Ablauf

09.00 Uhr: Beginn des Seminars

13.00 Uhr: Gemeinsames Mittagessen

17.00 Uhr: Ende des Seminartages

Die Kommunikations- und Kaffeepausen werden im Verlauf des Seminars festgelegt.


Get-together: Wir laden Sie am Ende des ersten Seminartages herzlich ein zum Dialog mit Referenten und Teilnehmern – eine Gelegenheit für Erfahrungsaustausch, Networking und Kontakte am Rande der Veranstaltung.



Zielgruppe des Seminars "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter aus Verkauf, Innen- und Außendienst, Kundendienst und Serviceabteilungen, die mit aktivem Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Preisinformationen zum Seminar "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Die Gebühr für das zweitägige Seminar beträgt € 1.995,- zzgl. 19% MwSt. Jede Anmeldung wird von Management Forum Starnberg schriftlich bestätigt. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an diesem Seminar teilnehmen, gewähren wir ab dem zweiten Teilnehmer 10% Preisnachlass.

Mit Ihrer Anmeldung erkennen Sie unsere Teilnahmebedingungen an.

Termine und Veranstaltungsorte zum Seminar "Ausbildung zum professionellen Beschwerdemanager"

Mittwoch, 24. Oktober und Donnerstag, 25. Oktober 2018 in München: Mercure Hotel München Süd Messe, Karl-Marx-Ring 87, 81735 München, Telefon: +49 (0)89/6327-400, Telefax: +49 (0)89/6327-407, E-Mail: h1374-re@accor.com, Internet: www.accorhotels.com, Zimmerpreis: € 109,- inkl. Frühstück

Dienstag, 12. Februar und Mittwoch, 13. Februar 2019 in Düsseldorf: Holiday Inn Düsseldorf City Toulouser Allee, Toulouser Allee 5, 40211 Düsseldorf, Telefon: +49 (0)211/20541, E-Mail: info@hi-dus-city.de, Internet: www.holidayinn.com, Zimmerpreis: € 109,- inkl. Frühstück

Zimmerreservierung

Für dieses Seminar steht Ihnen im jeweiligen Veranstaltungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zur Verfügung. Bitte nehmen Sie die Buchung rechtzeitig und direkt im Hotel unter Berufung auf Management Forum Starnberg vor. Die Zahlung erfolgt vor Ort im Hotel. Der Zimmerpreis ist nicht in der Teilnahmegebühr enthalten.

Anreise

2018: Mit der Deutschen Bahn ab € 49,50 (einfache Fahrt mit Zugbindung; solange der Vorrat reicht) deutschlandweit zur Veranstaltung von Management Forum Starnberg!

Ab 2019: Mit der Deutschen Bahn ab € 54,90 (einfache Fahrt mit Zugbindung inklusive City Ticket zur Nutzung in bestimmten Tarifzonen des ÖPNV für An- und Abreise in 126 Städten; solange der Vorrat reicht) deutschlandweit zur Veranstaltung von Management Forum Starnberg!

Infos unter: www.management-forum.de/bahn

EXZELLENTE VERANSTALTUNGEN

FÜR ANSPRUCHSVOLLE TEILNEHMER

Management Forum Starnberg ist der Premiumanbieter für Seminare und Veranstaltungen für Geschäftsführung, Management und Führungskräfte. Die Teilnehmer unserer Veranstaltungen nutzen das Expertenwissen unserer Trainer, erreichen ihre Ziele mit der höchstmöglichen Qualität und werden zu herausragenden Profis in ihrem Bereich. 

In über 20 Jahren erfolgreicher Organisation und Veranstaltung von erstklassigen Seminaren haben wir uns dabei als Spezialist positioniert, der seinen Kunden einen ausgezeichneten Service bietet, der unsere Veranstaltungen von Beginn an bis über das Ende hinaus zu einem ganzheitlichen Erfolgserlebnis macht. Mit uns gewinnen Sie Entscheidungs- und Handlungssicherheit, erweitern Ihr Wissen und Ihre Kompetenzen und meistern Ihre Herausforderungen effizient und erfolgreich.

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