> Aktives Beschwerdemanagement als wichtiger Wettbewerbsfaktor
> Beschwerden als Chancen zur Verbesserung der Kundenbindung
> Anforderungsprofil und Aufgabenstruktur des Beschwerdemanagers
> Die Psychologie des Beschwerdefalls
> Kommunikation und Gesprächsführung mit reklamierenden Kunden
> Psychologisch geschickter Umgang mit schwierigen Beschwerdeführern
> Persönlich – schriftlich – telefonisch: Handhabung der unterschiedlichen Beschwerdewege

Als Teilnehmer haben Sie die Gelegenheit, am Ende des Lehrgangs einen Abschlusstest zu absolvieren und das Zertifikat „GEPRÜFTER BESCHWERDEMANAGER“ zu erlangen.

 

Programm

Lehrgangsbeschreibung

 

 

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen viele ihrer Kunden durch mangelnde Servicequalität verlieren. Dabei beeinflusst insbesondere die Art und Weise der Erledigung von Reklamationen das erlebte Serviceniveau eines Unternehmens. Professionelles Beschwerdemanagement ist deshalb eine ganz wichtige Grundvoraussetzung für hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.

Besonders schwierig gestaltet sich der Umgang mit aggressiven und unsachlichen Kontakten. Hier gilt es, sachlich, gelassen und freundlich zu reagieren und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist und verstanden wird.

Exzellentes Beschwerdemanagement gelingt mit Mitarbeitern, die den richtigen Umgang mit Beschwerdefällen beherrschen und die entsprechende Empathie für die Auseinandersetzung mit reklamierenden Kunden besitzen.

 

SO GESTALTEN WIR DEN LEHRGANG

 

Am ersten Tag steht die Vermittlung von Basiswissen zum Reklamationsmanagement im Fokus. Der zweite Tag beinhaltet zusätzlich intensives Üben richtiger Verhaltensweisen im Umgang und in der Kommunikation mit Beschwerdeführern. Bearbeitung von Fallbeispielen, Dialoge und Gedankenaustausch mit der Referentin sowie eine umfangreiche schriftliche Arbeitsunterlage gewährleisten umfassenden Wissenstransfer.

 

NACH DIESEM LEHRGANG

 

> beherrschen Sie die mentalen Voraussetzungen für Ihre Arbeit mit reklamierenden Kunden.
> kennen Sie Struktur und Aufbau professioneller Reklamationsgespräche.
> überzeugen Sie unzufriedene Kunden und machen sie zu begeisterten Referenzkunden.

Ihr besonderes Plus

Reichen Sie Ihren individuellen Fall (bitte neutralisiert) vorab der Trainerin ein. Ihr Fallbeispiel wird im Lehrgang bearbeitet.

Zur individuellen Unterstützung nach Ende des Lehrgangs steht Ihnen die Trainerin per E-Mail persönlich zur Verfügung.

 

ZEITLICHER RAHMEN

 

9.00 Beginn des Lehrgangs
13.00 Gemeinsames Mittagessen
17.00 Ende des ersten und zweiten Lehrgangstages

GET-TOGETHER:
Management Forum Starnberg lädt Sie am Ende des ersten Veranstaltungstages herzlich ein zum Dialog mit der Seminarleitung und den Teilnehmern – eine Gelegenheit für Erfahrungsaustausch und Kontakte.

 

Lehrgangsprogramm

 

 

Erster Tag

 

Herzlich willkommen!
> Begrüßung durch Management Forum Starnberg und die Lehrgangsleiterin Petra Beh
> Überblick über Agenda und Lehrgangsziele
> Kurze Vorstellungsrunde

Die Bedeutung eines aktiven, professionellen und kundenorientierten Beschwerdemanagements als elementarer Wettbewerbsfaktor
> Die Philosophie eines kundenzentrierten Beschwerdemanagements
> Die wichtigsten Beschwerdegründe
> Warum sich Kunden für die Gründe von Pannen nicht interessieren
> Keine Beschwerden – ein Erfolg?
> Beschwerden als Chance für Verbesserungsprozesse im Service und Kundendienst

Die Aufgaben des erfolgreichen Beschwerdemanagements
> Das kundenzentrierte Bearbeitungssystem für Beschwerden
> Von der Beschwerdeannahme zur Ursachenbeseitigung
> Wichtige Do‘s and Don‘ts im modernen Reklamationsmanagement
> Empathie, Stressresistenz und Souveränität als wichtige Persönlichkeitsfaktoren

Die Psychologie des Beschwerdefalls im kundengewinnenden Umgang
> Die maslowsche Bedürfnistheorie als Grundlagenmodell
> Kundentypologie des Beschwerdeführers
> Die psychologische Situation reklamierender Kunden
> Richtiger Umgang mit berechtigten und unberechtigten Reklamationen
> Psychologisch richtiger Aufbau erfolgreicher Beschwerdegespräche
> Das transaktionspsychologische Modell: Grundlage für richtige Handhabung von Beschwerden

 

Zweiter Tag

 

Kommunikation und Gesprächsführung mit Beschwerdeführern
> Grundregeln für die Dialogführung mit Reklamierern
> Die emotionale Ebene des Reklamationsgesprächs
> Wie man mit Fragetechniken Beschwerdeverhandlungen auf die sachliche, aber freundliche Ebene bringt.
> Die Kunst des aktiven Zuhörens-Bedeutung im Konfliktfall
> Wichtige Kommunikationsregeln für schriftliche Reklamationsbearbeitung
> Telefongespräche und persönliche Gespräche
> Kundenfreundliche Formulierungen
> Killerphrasen, die Konflikte hervorrufen
> Der Unterschied der verschiedenen Beschwerdekanäle
> Die schriftliche Beschwerdebehandlung: das Marketinginstrument mit ungeheurer Außenwirkung
> Praktische Umsetzung in E-Mails, Briefen, Telefongesprächen

Kommunikation in konfliktreichen Situationen
> Wie Sie der Beschwerde stattgeben, ohne dass der Kunde übermäßig fordernd wird
> Wie man bei überzogenen Forderungen konsequent Nein sagt, ohne den Kunden zu verprellen
> Deeskalation bei schwierigen Beschwerdegesprächen
> Wie befreien Sie sich von Stress durch Druck und Angriffe?
> Wieviel „persönliche“ Beschimpfung darf sich der Kunde erlauben?

Psychologie des richtigen Umgangs mit schwierigen Beschwerdeführern
> Mit wem Sie es zu tun haben: Beschwerdeführer sind wütend, aggressiv, ausfällig, ignorant oder stellen unverschämte Forderungen
> Wie man trotz schwieriger Beschwerdefälle Kundenbeziehungen stabilisiert und damit neue Umsatzchancen schafft

Neue Aspekte für effizientes Beschwerdemanagement im Zeitalter der Digitalisierung
> Einsatz von Sprachcomputern als adäquates Problemlösungsinstrument?
> Der Kunde geht auf Social-Media-Plattformen – Möglichkeiten um den absoluten Gau zu verhindern

 
 

Referenten

Petra Beh

Petra Beh studierte Wirtschaftswissenschaften, Psychologie und Pädagogik. Bevor sie sich als Trainerin selbstständig machte, arbeitete sie 15 Jahre im Außendienst und als Verkaufsleiterin. Petra Beh hat sich auf anspruchsvolle Kommunikationstrainings spezialisiert. Ihr Spezialgebiet sind Reklamationstrainings mit dem Schwerpunkt „Psychologisch richtiger Umgang mit reklamierenden Kunden und professionelle Kommunikation mit Beschwerdeführern“.

 
 

Teilnahme & Anmeldung

Zielgruppen

Das Seminar richtet sich an Vertriebsleiter, Verkaufsleiter, Key-Account-Manager und Außendienstmitarbeiter aus allen Branchen, die in anspruchsvollen und schwierigen Preisverhandlungen mit Kunden und Einkäufern noch erfolgreicher werden wollen.

Anmeldung

per Telefon: 08151/27 19-0
per Telefax: 08151/27 19-19
per E-Mail: info@management-forum.de
online: hier
per Post: Management Forum Starnberg GmbH· Maximilianstraße 2b · D-82319 Starnberg

Teilnahmegebühren

Die Gebühr für das eintägige Seminar beträgt € 1.995,- zzgl. gesetzl. MwSt. In der Teilnahmegebühr sind die Kosten für Mittagessen, Getränke und Arbeitsunterlagen enthalten. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir dem zweiten und jedem weiteren Teilnehmer 10% Preisnachlass. Jede Anmeldung wird von Management Forum Starnberg schriftlich bestätigt. Die Teilnahme der Veranstaltung setzt Rechnungsausgleich voraus. Programmänderungen aus aktuellem Anlass behalten wir uns vor. Mit Ihrer Anmeldung erkennen Sie unsere Teilnahmebedingungen an.

Termin und Ort

Mittwoch, 24. Oktober und Donnerstag, 25. Oktober 2018 in München: Mercure Hotel München Süd Messe, Karl-Marx-Ring 87, 81735 München, Telefon: +49 (0)89/6327-400, Telefax: +49 (0)89/6327-407, E-Mail: h1374-re@accor.com, Internet: www.accorhotels.com, Zimmerpreis: € 109,- inkl. Frühstück

Dienstag, 12. Februar und Mittwoch, 13. Februar 2019 in Düsseldorf: Holiday Inn Düsseldorf City Toulouser Allee, Toulouser Allee 5, 40211 Düsseldorf, Telefon: +49 (0)211/20541, E-Mail: info@hi-dus-city.de, Internet: www.holidayinn.com, Zimmerpreis: € 109,- inkl. Frühstück

Zimmerreservierung

Für dieses Seminar stehen in den Tagungshotels begrenzte Zimmerkontingente zur Verfügung. Bitte nehmen Sie die Buchung direkt im jeweiligen Hotel unter Berufung auf Management Forum Starnberg GmbH vor.

Registrierung

Der Seminar-Counter ist ab 8.30 Uhr zur Registrierung geöffnet. Als Ausweis für die Teilnahme gelten Namensplaketten, die vor Beginn zusammen mit den Arbeitsunterlagen ausgehändigt werden.

Rücktritt

Bei Stornierung der Anmeldung wird eine Bearbeitungsgebühr von € 75,- zzgl. 19% MwSt. pro Person erhoben, wenn die Absage bis spätestens zwei Wochen vor der Veranstaltung schriftlich bei Management Forum Starnberg GmbH eingeht. Bei Nichterscheinen bzw. einer verspäteten Absage wird die gesamte Teilnahmegebühr fällig. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich.

Management Forum Starnberg

Als Veranstalter von Fachkonferenzen und -seminaren für Führungskräfte steht Management Forum Starnberg für

> professionelle Planung, Organisation und Durchführung

> aktuelle Themen und sorgfältig recherchierte Inhalte

> Zusammenarbeit mit namhaften Referenten

> viel Raum für informative Diskussionen und interessante Kontakte

Anreise

Mit der Deutschen Bahn ab € 49,50 (einfache Fahrt mit Zugbindung; solange der Vorrat reicht) deutschlandweit zur Veranstaltung von Management Forum Starnberg!

deutsche-bahn-db-logo-header

Infos unter: www.management-forum.de/bahn

Inhouse-Schulungen

Zu diesen und vielen weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Schulungen an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot. Ihr Ansprechpartner: Peter Bartl, Tel.: 08151/2719-0, E-Mail: peter.bartl@management-forum.de

Kooperationspartner

DVMA Deutsche Vertriebsmanagement-Akademie GmbH München, Von-der-Vring-Straße 16, 81929 München

 
 

Ansprechpartner

„Ihre Fragen zur Veranstaltung beantworte ich gerne!“

Doris Lichti
Konferenz-Managerin
Tel. (0 81 51) 27 19 43

doris.lichti@management-forum.de

 
 

Preisinformationen

Die Gebühr für das eintägige Seminar beträgt € 1.995 zzgl. 19% MwSt. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir dem zweiten und jedem weiteren Teilnehmer 10% Preisnachlass.

 
 

Partner

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24.10.2018 - 25.10.2018
Mercure Hotel Orbis München Süd / München
Alle Infos als PDF pdf icon
€ 1.995,00
 

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