Themenschwerpunkte
> Aktives Beschwerdemanagement als wichtiger Wettbewerbsfaktor
> Die Psychologie des Beschwerdefalls
> Kommunikation und Gesprächsführung mit Beschwerdeführern
> Beschwerden als Chance für die Verbesserung der Kundenloyalität und Kundenbindung
> Richtiger Umgang mit schwierigen Beschwerdeführern

So gestalten wir dieses Praxisseminar
> Sie erlernen Vorgehensweisen und Methoden für aktive Bearbeitung Ihrer Beschwerdefälle.
> Sie trainieren Beschwerdefälle per Brief und per Mail.
> Sie üben intensiv am Telefon.

 

Programm

Ziel des Seminars

 

Ob im Verkauf, Innendienst, Außendienst, Kundendienst oder in Serviceabteilungen, in all diesen Bereichen sind Sie die Anlaufstelle für Reklamationen und Beschweren. Der Kunde ist in der heutigen Zeit bestens über Produkte informiert und hat höchste Ansprüche an das Serviceniveau eines Unternehmens. Demnach reagiert er besonders sensibel auf die Behandlung von Reklamationen.

In Deutschland befindet sich das serviceorientierte Beschwerdemanagement noch in den Kinderschuhen. Dabei sollte jedes Unternehmen dankbar sein, wenn sich ein Kunde beschwert. Denn jede Reklamation und Beschwerde birgt definitiv enorme Chancen, zufriedene Kunden an das Unternehmen zu binden. Besonders schwierig ist der Umgang mit aggressiven und unsachlichen Kontakten. Hier gilt es, sachlich und gelassen zu agieren. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er wichtig ist und verstanden wird, haben Sie den Grundstein gelegt für die Festigung der Kundenbeziehung. Und es hat unmittelbare Auswirkungen auf die Customer Experience.

Effektives Beschwerdemanagement lässt sich erlernen. Der psychologisch geschickte und fachlich kompetente Umgang mit reklamierenden Kunden und Beschwerdeführern schafft enorme Kundenzufriedenheit und effektive Kundenbindung. Sie generieren für Ihr Unternehmen begeisterte Stamm- und Referenzkunden.

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeiter aus Verkauf, Innendienst, Außendienst, Kundendienst und Serviceabteilungen, die mit einem aktiven Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Definition von Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement betrifft den systematischen unternehmerischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Ziele des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung. Zur Zielerreichung sind die Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses zu erfüllen. Zudem bedarf es einer konsistenten Gestaltung von personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen. (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon)

 

Das Seminarprogramm

 

> Begrüßung durch die Seminarleitung Petra Beh
> Kurze Vorstellungsrunde

Die Bedeutung eines aktiven, professionellen und kundenorientierten Beschwerdemanagements als Wettbewerbsfaktor
> Die Philosophie eines kundenzentrierten Beschwerdemanagements
> Die wichtigsten Beschwerdegründe – der Kunde interessiert sich nicht für die Gründe von Fehlern
> Beschwerden als exzellente Basis für Verbesserungsprozesse im Service- und Kundendienst

Die Aufgaben des erfolgreichen Beschwerdemanagements
> Das kundenzentrierte Bearbeitungssystem für Beschwerden
> Von der Beschwerdeannahme zur Ursachenbeseitigung
> Wichtige Dos and Don’ts im modernen Reklamationsmanagement
> Empathie, Stressresistenz und Souveränität als wichtige Persönlichkeitsfaktoren

Die Psychologie des Beschwerdefalls
> Die maslowsche Bedürfnistheorie als Grundlagenmodell
> Die psychologische Situation eines reklamierenden Kunden
> Richtige Handhabung berechtigter und unberechtigter Reklamationen
> Psychologisch richtiger Aufbau erfolgreicher Reklamationsgespräche
> Erkenntnisse aus der Transaktionsanalyse für die Lösung von Beschwerdefällen

Kommunikation und Gesprächsführung mit Beschwerdeführern
> Grundregeln für die Dialogführung mit reklamierenden Kunden
> Die wichtige emotionale Ebene des Reklamationsgesprächs
> Wie man mit Fragetechniken Beschwerdeverhandlungen auf die sachliche Ebene bringt
> Warum aktives Zuhören bei Beschwerden erfolgsentscheidend ist
> Wie man bei überzogenen Forderungen konsequent Nein sagt, ohne Kunden zu verprellen
> Deeskalation bei schwierigen Beschwerdegesprächen
> Wichtige Kommunikationsregeln für persönliche und schriftliche Reklamationen
> Besonderheiten der schriftlichen, telefonischen und persönlichen Beschwerdeentgegennahme und Reklamationserledigung

Psychologie des richtigen Umgangs mit schwierigen Beschwerdeführern
> Der wütende und aggressive Reklamierer
> Der ausfällige und beschimpfende Beschwerdeführer
> Der ignorante Schwätzer
> Der frustrierte Anrufer
> Der Schnorrer
> Der unverschämte Forderungssteller
> Wie man aus schwierigen Beschwerdefällen neue Umsatzchancen macht

Zeitlicher Ablauf

9.00 Beginn des Seminars
ca. 12.30 Gemeinsames Mittagessen
ca. 17.00 Ende des Seminars

Die Kommunikations- und Kaffeepausen werden im Verlauf des Seminars festgelegt.

 
 

Referenten

Petra Beh

Petra Beh studierte Wirtschaftswissenschaften, Psychologie und Pädagogik. Bevor sie sich als Trainerin selbstständig machte, arbeitete sie 15 Jahre im Außendienst und als Verkaufsleiterin. Petra Beh hat sich auf anspruchsvolle Kommunikationstrainings spezialisiert. Eines ihrer Spezialgebiete sind Reklamationsschulungen mit dem Schwerpunkt „Psychologisch richtiger Umgang mit reklamierenden Kunden“.

 
 

Teilnahme & Anmeldung

 Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeiter aus Verkauf, Innendienst, Außendienst, Kundendienst und Serviceabteilungen, die mit einem aktiven Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Anmeldung

> per Telefon: (0 81 51) 27 19-0
> per Telefax: (0 815 1) 27 19-19
> per E-Mail: info@management-forum.de
> per Internet: hier
> per Post: Management Forum Starnberg GmbH · Maximilianstr. 2b · 82319 Starnberg

Teilnahmegebühr

Die Gebühr für das eintägige Seminar beträgt € 1.295,– zzgl. 19 % MwSt. Jede Anmeldung wird von Management Forum Starnberg schriftlich bestätigt. In der Teilnahmegebühr sind die Kosten für Mittagessen, Getränke und Arbeitsunterlagen enthalten. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir dem zweiten und jedem weiteren Teilnehmer 10% Preisnachlass. Die Veranstaltungsteilnahme setzt Rechnungsausgleich voraus. Programmänderungen aus aktuellem Anlass behalten wir uns vor. Mit Ihrer Anmeldung erkennen Sie unsere Teilnahmebedingungen an.

Rücktritt

Bei Stornierung der Anmeldung wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von € 75,-zzgl. 19% MwSt. pro Person erhoben, wenn die Absage bis spätestens zwei Wochen vor dem Veranstaltungstermin in Textform bei Management Forum Starnberg GmbH eingeht. Bei Nichterscheinen des Teilnehmers bzw. einer verspäteten Abmeldung wird die gesamte Seminargebühr fällig. Dem Teilnehmer steht es frei, einen geringeren Schaden nachzuweisen. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich.

Termine und Orte

22. Mai 2017 in München: Novotel München City Arnulfpark, Arnulfstraße 57, 80335 München,
Telefon: 089/242078-0, Telefax: 089/242078-150, E-Mail: H8866@accor.com, Zimmerpreis € 128,- inkl. Frühstück

31. Mai 2017 in Düsseldorf: relexa hotel Airport Düsseldorf-Ratingen, Berliner Straße 95-97, 40880 Ratingen,
Telefon: 02102/458 0, Telefax: 02102/458 599, E-Mail: duesseldorf-ratingen@relexa-hotel.de Zimmerpreis € 98,- inkl. Frühstück

Zimmerreservierung

Für dieses Seminar steht im Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zur Verfügung. Bitte nehmen Sie die Buchung rechtzeitig direkt im Hotel unter Berufung auf Management Forum Starnberg GmbH vor.

Registrierung

Der Seminar-Counter ist ab 8.30 Uhr zur Registrierung geöffnet. Als Ausweis für die Teilnahme gelten Namensplaketten, die vor Beginn zusammen mit den Arbeitsunterlagen ausgehändigt werden.

Management Forum Starnberg

Als Veranstalter von Fachkonferenzen und -seminaren für Führungskräfte stehen wir für
> professionelle Planung, Organisation und Durchführung
> Zusammenarbeit mit namhaften Referenten
> aktuelle Themen und sorgfältig recherchierte Inhalte
> viel Raum für informative Diskussionen und interessante Kontakte

Inhouse-Schulungen und Einzel-Coachings

Zu diesen und weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Schulungen und individuelle Einzel-Coachings an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches, auf Ihre Wünsche zugeschnittenes Angebot. Ihr Ansprechpartner: Peter Bartl, Tel.: 08151/2719-0, peter.bartl@management-forum.de

Anreise

Mit der Deutschen Bahn ab € 49,50 (einfache Fahrt mit Zugbindung; solange der Vorrat reicht) deutschlandweit zur Veranstaltung von Management Forum Starnberg!
Infos unter: www.management-forum.de/bahn

deutsche-bahn-db-logo-header

Inhouse-Schulungen

Zu diesen und vielen weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Schulungen an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot. Ihr Ansprechpartner: Peter Bartl, Tel.: 08151/2719-0, E-Mail: peter.bartl@management-forum.de

Kooperations-Partner

DVMA Deutsche Vertriebsmanagement-Akademie GmbH München, Von-der-Vring-Straße 16, 81929 München

Datenschutzhinweis

Die Management Forum Starnberg GmbH verwendet die im Rahmen der Anmeldung erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen per Post Informationen über weitere Angebote zu schicken. Wir informieren unsere Kunden außerdem telefonisch, per E-Mail oder Fax über für sie interessante Weiterbildungsangebote, die den von ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Forum Starnberg, Maximilianstr. 2b, D-82319 Starnberg, unter info@management-forum.de, oder telefonisch unter 08151 2719-0 widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Information für Verbraucher: Die europäische Online-Streitbeilegungsplattform ist unter der URL http://ec.europa.eu/consumers/odr erreichbar. Die Management-Forum Starnberg GmbH ist nicht bereit oder verpflichtet, gegenüber Verbrauchern an Streitbeilegungsverfahren vor einer Schlichtungsstelle teilzunehmen. Die Management Forum Starnberg GmbH wird sich jedoch nach besten Kräften bemühen, einen Streitfall kulant zu lösen und damit gerichtliche Maßnahmen zu vermeiden.

 
 

Ansprechpartner

„Ihre Fragen zu dieser Veranstaltung beantworte ich gerne!“

Doris Lichti,
Marketing

Telefon: 08151/27 19 – 43;
doris.lichti@management-forum.de

 
 

Partner

Kooperationspartner

 

 

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22.05.2017
Novotel Munich City Arnulfpark / München
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€ 1.295,00

Kontakt

DORIS LICHTI
+49 (0) 8151 27 19 – 43
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