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Außendienst 4.0

Managen genügt nicht! Managen hieße verwalten! Die Vertriebsleitung muss als Leader die anstehenden Entwicklungen vorantreiben. Die Challenge für Vertriebs- und Außendienstleiter: Strukturieren Sie aktiv Ihr Vertriebsteam. Der Außendienst ist nicht mehr der einsame Wolf, der sein Gebiet durchstreift, er ist in Zukunft Teil eines Teams, das die Reise des Käufers begleitet.

Lothar Stempfle ist Vertriebsexperte und Referent unseres Seminars „Außendienst 4.0“. Er spricht in diesem Interview speziell Vertriebsgeschäftsführer, Vertriebsleiter und Verkaufsleiter an, die ihren Außendienstbereich neugestalten wollen.


Nicht nur die Digitalisierung hat die Gewichtung der Aufgaben des Außendienstes stark verändert. Die letzten Monate haben diesen Veränderungsprozess nochmals befeuert: was ist digital möglich? Worauf sollte sich der Außendienst fokussieren? Wo müssen Kräfte gebündelt werden?

Die Neugestaltung der Außendienst-Einheit ist bereits in vollem Gange. Strukturen gehören hinterfragt, eine neue Basis wird notwendig. Das Außendienstteam muss extrem gut vorbereitet und informiert sein, agiert im Multi-Channel-Vertrieb, konzentriert sich auf priorisierte A- und B-Kunden und überlässt C- und D-Kunden dem Innendienst. Die Liste der neuen Aspekte könnte beliebig fortgesetzt werden.


Die Vertriebs- und Außendienstleitung muss aktiv managen. Was heißt das in der Praxis?
Ich stelle die provokante Frage: Darf denn die VL in der Zukunft und im Wandel den Vertrieb nur managen? Ich bin der Meinung, managen genügt nicht. Managen hieße verwalten. Die VL muss als Leader die anstehenden Entwicklungen vorantreiben. Die treibende Kraft im Wandlungsprozess ist der Käufer. Ich nenne die Zielpersonen bewusst Käufer und nicht Kunde. Weshalb?  Der Vertriebsprozess beginnt schon in der Pre-Sales-Phase. Hier orientiert sich der Käufer. Er besucht fünf bis sechs unterschiedliche Internetseiten, bevor er aktiv auf einen Anbieter zugeht. Content ist hier entscheidend. Der Käufer ist extrem gut informiert und benötigt den Außendienst als puren Informationslieferanten nicht mehr. Das Käuferpotenzial und der Kundenwert entscheiden, zu welchem Zeitpunkt „betreut“ wird.

Auf den Punkt gebracht: Der Umbau des gesamten Vertriebs unter Berücksichtigung der Käuferbedürfnisse steht an.

 

Welche digitalen Werkzeuge sind überlebenswichtig und welche Bereiche bedienen/ergänzen sie?

Betrachtet man die Customer Journey, bestimmen folgende Parameter eine Leadgenerierung:
-> wer besucht die Internetseite des Unternehmens
-> welche Inhalte sind bedeutsam
-> wie intensiv werden Social-Media-Kanäle bedient

Innerhalb der Unternehmen müssen die unterschiedlichen Datensilos in einem zentralen System zusammengeführt werden. Ein zukunftsweisendes CRM ist die Plattform, auf der alle Prozesse rund um den Käufer abgebildet werden. Das beinhaltet ein Ticketsystem, das Arbeiten mit FAQs und Chatbots.

 

Wie machen sich die Führungskräfte fit, sind sie doch Verkäufer, Controller, Informationsmanager und Coach in einem?
Ich zitiere vor meiner konkreten Antwort Theodor Roosevelt: „Wer seiner Führungsrolle gerecht werden will, muss genug Vernunft besitzen, die Aufgaben den richtigen Leuten zu übertragen und genug Selbstdisziplin, ihnen nicht ins Handwerk zu pfuschen.“ Führungskräfte im Vertrieb sollten ständig den Grad ihrer Eigenwirkung auf den Prüfstand stellen, Defizite erkennen und bei Bedarf Unterstützung hinzuziehen. Voraussetzung dafür, dass der Veränderungsprozess gelingt, ist die Begeisterung der Menschen für diese Transformation. Jeder einzelne Mitarbeiter wird da abgeholt, wo er in seiner Entwicklung steht, und individuell gefordert und gefördert.

Kommen wir zum sensiblen Thema der erfolgsorientierten Entlohnung. Hält sie das Versprechen einer Motivations- und Leistungssteigerung?
Es gilt die landläufige Meinung, dass zusätzliche Leistung nur gegen Geld zu haben ist. Ja und es ist richtig, dass diese Meinung speziell im Vertrieb tief verankert ist. Ein Hinweis dazu: Wertschätzung, konstruktive Rückkopplungen und Anleiten zu selbstverantwortlichem Tun sind bisweilen mehr wert als zusätzliche erfolgsorientierte Entlohnung. Will man „in der neuen Welt“ erfolgsorientiert entlohnen, bedeutet das auch eine Abkehr von den ganz klassischen Grundlagen (Umsatz bzw. DB). Das Ergebnis hängt vom erfolgreichen Umsetzen der einzelnen Prozessschritte ab. Die Personen, die an den Prozessschritten arbeiten, werden für ihren Verantwortungsbereich zusätzlich honoriert. Die Schlüsselfaktoren müssen hierfür herausgearbeitet werden. Ich weise darauf hin, dass effiziente Auswertungen nur mit ausgeklügelten Analyse-Systemen funktionieren. Voraussetzungen sind: genaue Definition der Prozesse und der möglichen Ergebnisse.

 

Erleben Sie Lothar Stempfle live im Seminar „Außendienst 4.0“ am 13./14. Oktober 2020 online und am 19./20. November 2020 in München.

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