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In Unternehmen muss der Innendienst genauso um den Kunden kreisen wie der Außendienst

Mittlerweile hat sich in allen Vertriebsorganisationen herumgesprochen, dass der Innendienst NEUE Aufgaben übernehmen muss, weg von der reinen Sachbearbeitung, hin zur verkaufsaktiven Einheit. Für diese Neugestaltung benötigt die Innendienstleitung weitsichtige Führung und uneingeschränkten Gestaltungswillen. Lothar Stempfle, Vertriebsspezialist und Referent unseres Seminars „Innendienst 4.0“ erklärt in diesem Interview, welche Grundhaltung für den Wandel im Innendienst zwingend notwendig ist und erläutert mögliche Stellschrauben, um gut durch die Transformation zu kommen.

 

Viele Unternehmen fahren noch die alte Linie, was die Rollenaufteilung anbelangt: Außendienst = König | Innendienst = der „Zuarbeiter“. Welche Hindernisse machen es den Unternehmen so schwer, den Innendienst als verkaufsaktive Einheit zu etablieren? Ist es das System/die Struktur oder ist es der Mensch?
„Never change a running system!“ Irgendwie funktioniert das alte System und irgendwo hat jeder in diesem System seinen Platz gefunden. Wenige bzw. niemand im System sieht die Notwendigkeit, etwas verändern zu müssen. So denken nach wie vor viele Unternehmen. Der Käufer, um den es sich dreht, bleibt erst einmal außen vor. Fatale Fehleinschätzung!

Das Bewusstsein und der intensive Wille zum Wandel sollten ständig mitschwingen. Das System und die Strukturen müssen kritisch hinterfragt und angepasst werden. Die Qualifizierung der Menschen für die neuen Aufgaben hat Priorität. Alle Prozesse müssen um den Kunden kreisen.

 

Welches sind die notwendigen Stellschrauben, die am Anfang einer Transformation im Innendienst ohne große Investitionen in digitale Tools Bewegung ins das Thema bringen?

Aktuell sind die Mitarbeiter im Innendienst voll ausgelastet. Es muss gelingen, Zeit freizuschaufeln, damit sie ihre zukünftigen verkaufsaktiven Aufgaben erfüllen können. Wie macht man das? Neben Beobachtungen am Arbeitsplatz haben sich Zeitaufschreibungen bewährt. Die Betrachtung der Abläufe und Prozesse ist ebenso wichtig. Wie viel Doppelarbeiten und andere Zeitverschwendung sind an den Arbeitsplätzen zu beobachten.

Auf Basis der Analyse lassen sich effiziente Prozesse abbilden. Das ist die Basis für verkaufsaktives Arbeiten. Alte Zöpfe in der Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Bereichen müssen abgeschnitten werden.

 

Welche Rolle spielt der Kunde? Zwingt er den Innendienst nicht förmlich zu einer Neuaufstellung?
Das veränderte Käuferverhalten macht sich zunächst nur langsam bemerkbar, beschleunigt sich und entwickelt sich dann in einer exponentiellen Kurve – dann ist es zu spät. Es bedarf weitsichtiger Führung und uneingeschränkter Gestaltungswille.

Bei allen Überlegungen spielt der Käufer die zentrale Rolle. Vertriebe gehen aktuell nicht mehr synchron mit den Anforderungen der Käufer. Vor der Corona-Phase waren die Auftragsbücher so prall gefüllt, dass jede Hand benötigt wurde, damit die Aufträge abgearbeitet werden konnten. Aktuell kämpfen die Unternehmen, in den Normalmodus zu kommen. Hier bietet sich eine gute Chance, den alten Zustand zu restaurieren.

 

Wir kommen nicht am Thema der Digitalisierung vorbei – welche digitalen Tools helfen dem Innendienst, eigenständig signifikante Umsätze einzufahren?

Ohne Digitalisierung geht es auf Dauer nicht. Allerdings steht vor einer Digitalisierung immer die Aufgabe, den Status Quo zu analysieren, Schwachstellen aufzudecken, Prozesse zu definieren und zu optimieren. Eine Software-Lösung kaufen und über das bestehende System stülpen macht schlechte Prozesse nur schneller, nicht besser.

Starten wir mit dem CRM-System: der Innendienst arbeitet in einem CRM-System, welches alle Prozesse rund um den Kunden abbildet. Das System bildet alle Bereiche ab, die mit dem Kunden zu tun haben. Eine Plattform für alle, Schluss mit Datensilos. Das CRM-System ist mit für das Unternehmen relevanten Social-Media-Plattformen vernetzt. Aktionen verschiedener Art werden daraus gespeist. Der Mitarbeiter im Inside-Sale bekommt Vorschläge zu seiner Vorgehensweise. Die Verwendung oder das Ablehnen wird im System automatisch hinterlegt.

Ticketsystem: Standardfragen des Außendienstes und der Käufer werden in FAQs (in der ersten Stufe) beantwortet, interaktive Chatbots werden bei etwas komplexeren Fragen eingesetzt. Kommt der Chatbot nicht weiter, so wird an einen Mitarbeiter des Inside-Sale (der gerade „frei“ ist und über die erforderliche Kompetenz verfügt) weitergeleitet. Das System informiert den Mitarbeiter über die Reise des Käufers bis zur Annahme durch den Mitarbeiter. In diesem Ticketsystem wird der Mitarbeiter durch das Gespräch geführt bis hin zu Cross- und Upselling-Angeboten. Während des Gesprächs werden die Informationen unmittelbar in das CRM-System eingegeben. Am Ende werden E-Mail-Texte angeboten und aus dem System versandt. Der gesamte Prozess ist sofort, ohne Nacharbeit im System hinterlegt.

 

Sind die „eingesessenen“ erfahrenen Mitarbeiter:innen überhaupt für die Digitalisierung bereit?

Klar ist Widerstand da. Er resultiert aus Ängsten und Vorbehalten (Wo ist mein Platz in dem neuen System? Kann ich das? Was kommt auf mich zu?). Werden die Mitarbeiter nicht von Beginn an in den Entstehungsprozess des neuen Systems eingebunden, ist die Akzeptanz sehr gering. Der erste Widerstand ist überwunden, wenn die Mitarbeiter für die Transformation gewonnen werden, Transparenz über die nächsten Schritte vorhanden ist, Mitgestaltungsmöglichkeiten geboten werden und eine plausible Struktur zur Verfügung gestellt wird.

 

Was kann die Innendienstleitung tun, um den Prozess voranzubringen?

Den Veränderungsprozess voranzutreiben erfordert Zeit, sehr viel Zeit. Das bedeutet, dass sich die Leitung des Innendienstes von Aufgaben des „Ersten Sachbearbeiters“ befreien muss. Sie muss nach innen und außen kommunizieren. Nach außen vor allem deshalb, weil der Innendienst sowohl mit dem Außendienst als auch mit den Kunden eng verzahnt ist. Ohne klare Abstimmung mit dem Außendienst kommt nichts voran, ohne Kunden auf veränderte Pfade zu leiten ist nichts gewonnen (z.B. Online-Shop, FAQ, Chatbot).

Er muss seine Mitarbeiter im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses anleiten und zur Seite stehen. Er benötigt eine Reihe von Methoden, die in der Vergangenheit womöglich nicht abverlangt wurden, z.B. Coach, Prozessbegleiter, Moderator etc.  

 

Holen Sie sich Impulse und Konzepte für eine Neugestaltung Ihres Innendienstes auf unserem Seminar „Innendienst 4.0“ am 7./8. Oktober 2020 online und am 26./27. Oktober 2020 in München.

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